CGT Caterpillar, gli amici invisibili CGT Caterpillar, gli amici invisibili
Un viaggio all’interno del sofisticato mondo dell’assistenza post vendita di CGT Caterpillar. Una macchina organizzativa complessa, basata sulla prevenzione e ritagliata su misura in... CGT Caterpillar, gli amici invisibili

Un viaggio all’interno del sofisticato mondo dell’assistenza post vendita di CGT Caterpillar. Una macchina organizzativa complessa, basata sulla prevenzione e ritagliata su misura in base alle esigenze dei singoli armatori. Obiettivo? Risolvere qualsiasi problema, subito e senza che nessuno se ne accorga

di Luca Sordelli, foto Andrea Muscatello

Siamo alle port di Vercelli, come direbbero gli inglesi: “in the middle of nowhere”. Ambientazione decisamente poco marina, luoghi dal sapore agricolo: la patria del riso. Ma se siamo qui a parlare di grandi motori per la nautica non è un caso, è anzi una storia che parte dal lontano 1934.

L’allora società OLMIA, produttrice di macchinari per la coltivazione proprio del riso, decise di importare e commercializzare nel nord Italia le macchine Caterpillar, che allora rivoluzionavano il mondo del lavoro. In oltre 80 anni di storia le cose sono molto cambiate e CGT è ora uno dei quattro dealer più importanti al mondo per Caterpillar.

https://www.cgt.it/it/

Michele Galli e Michele Pastorello

 

La sua divisione Energia opera nei segmenti: Nautica da Diporto, Marino Commerciale, Motori Industriali, Generazione Energia e Oil&Gas. Qui a Vercelli, punto di riferimento per quanto riguarda assistenza tecnica e postvendita in Italia, abbiamo incontrato Michele Galli, Direttore Tecnico Divisione Energia, e Michele Pastorello che è invece Responsabile Vendite e Marketing Ricambi e Servizio.

Cosa fate esattamente qui, dal punto di vista tecnico?
Svolgiamo essenzialmente quattro attività: prima di tutto avviene l’allestimento dei motori nuovi. Passano da qui e vengono customizzati in funzione delle specifiche richieste dei cantieri. In secondo luogo c’è l’officina specializzata nella revisione dei motori. Quando raggiungono le ore di vita programmate, vengono smontati, revisionati e riportati a “ore zero” per essere poi reimbarcati. C’è poi il Centro Tecnico che da un lato si occupa di tutto quanto riguarda la formazione dei tecnici, e dall’altro è il collegamento con la casa madre per lo sviluppo del prodotto, per gestire le eventuali problematiche tecniche e per supportare i nostri tecnici che sono sul campo. Al Centro Tecnico vengono anche organizzati dei corsi di specializzazione per i comandanti sul funzionamento e prima manutenzione dei motori.

CGT

E dal punto di vista commerciale?
Il nostro primo obiettivo è confezionare soluzioni in base alle esigenze dei clienti. Abbiamo delle figure specializzate e i Product Support Sales Representative, PSSR, che hanno un rapporto diretto con l’armatore o con il cantiere che sta seguendo i lavori di manutenzione straordinaria dell’imbarcazione. Elaboriamo dei preventivi di manutenzione e di riparazione. In particolare possiamo offrire dei pacchetti di estensione di garanzia che valgono a livello a mondiale. Una protezione che viene gestita da CGT se la barca si trova in Italia, oppure dalla rete mondiale di Caterpillar che può contare su 140 dealer. Nel settore Nautica da diporto i clienti hanno un livello di aspettativa altissimo. Anche se gli yacht vengono utilizzate per periodi limitati nel corso dell’anno, i motori devono sempre essere efficienti e non creare mai problemi.

Quali sono gli strumenti che avete per arrivare a questo servizio tailor-made?
Dal punto di vista tecnico eseguiamo un’approfondita analisi sui motori per conoscerne con precisione le condizioni. Registriamo tutti gli eventi per individuare se ci sono state anomalie, ad esempio alte temperature, o cali di pressione. Possiamo quindi contare su uno “storico” molto dettagliato. Poi svolgiamo un servizio di campionamento dei fluidi: olio, coolante gasolio. Soprattutto quello sull’olio ci consente di sapere quale è esattamente la condizione del motore, individuando ad esempio parti di ferro o di rame o altri elementi che ci raccontano il suo stato di salute evidenziando eventuali usure dei componenti. Possiamo capire se un componente sta andando a rottura, possiamo quindi intervenire in anticipo senza interrompere il normale funzionamento del motore, anche prevenendo danni maggiori. Il nostro Obiettivo è la massima tranquillità dell’armatore.

Quali sono i “numeri” della divisione energia?
Noi siamo qui dal 2003, prima eravamo ospiti della filiale movimento terra che dista due chilometri. Ci lavorano ottanta persone, di cui 40 tecnici, 15 dei quali dedicati al settore Marine che sono dislocati sulla costa, dove servono per gli interventi. Abbiamo poi tre istruttori del Centro Scuola, quattro sono gli specialisti di prodotto dedicati al marino e tre PSSR. Abbiamo poi una struttura di 40 officine autorizzate sul territorio (AMD- Authorized Marine Dealer), qui ci sono due ispettori che le supervisionano e danno supporto tecnico e commerciale.

CGT

Quanti motori passano da qui?
Ogni anno abbiamo circa 250 motori nuovi.  Per la revisione i numeri si attestano a circa 40. Questo anche perché quando arriva il momento della revisione un’ulteriore opzione per il nostro Cliente è il repowering che permette di avere un motore delle stesse dimensioni, ma più moderno ed efficiente.

Di che potenze parliamo?
Parliamo di motori per barche lunghe da  10 / 12 metri in su, quindi coppie da 400  cavalli a salire

Chi sono i vostri interlocutori?
Durante il periodo di garanzia sono essenzialmente i cantieri. Ci sono poi le società di charter che fanno fleet management e anche i cantieri di refitting. Un settore, quest’ultimo, in decisa crescita negli ultimi anni.

Voi, e parlo del servizio assistenza e post vendita, vi state decisamente ingrandendo…
Decisamente. Basti pensare che il fatturato della parte Marine Product Support è di 13 milioni di Euro su un totale di 41 della Divisione Energia. Il piano di sviluppo prevede una crescita fino a 18 milioni con un aumento previsto dei tecnici dedicati solo al Marine di CGT da 17 a 25. Tre anni fa il fatturato era di 7/8 milioni, i tecnici erano 7. Uno sviluppo determinato dalla potenza dei motori che si è spostata verso l’alto, un po’ per alcuni imponenti lavori di revisione che abbiamo eseguito e poi perché ci proponiamo sempre di più con le manutenzioni preventive e con un servizio di alto livello. Abbiamo ad esempio lanciato il programma Concierge, un sistema di assistenza globale grazie al quale l’armatore non deve più porsi il problema di quale dealer locale chiamare in caso di necessità. Esistono tre numeri verdi: uno per la zona Europa/Africa, uno per le Americhe ed uno per l’Asia. Rispondono non dei call center, ma tecnici Caterpillar che individuano il problema e quindi il dealer più vicino, informandolo sul tipo di problema.

Il mondo della nautica è molto cambiato negli ultimi anni, anche dal vostro punto di vista?
Assolutamente, fino ad un decina di anni fa le dimensioni delle barche erano minori, gli armatori erano coinvolti in maniera più diretta e spesso venivamo chiamati perché la barca faceva un nodo o anche mezzo nodo in meno del normale. Ora la richiesta va piuttosto verso la silenziosità, il comfort e soprattutto l’affidabilità.

(CGT, gli amici invisibili – Barchemagazine.com – Dicembre 2018)

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